Carlos foi recentemente admitido em um órgão público que
presta atendimento diretamente ao cidadão. O órgão vem
recebendo um número crescente de reclamações relativas à falta
de cortesia no atendimento ao público. A gerente do órgão quer
planejar possíveis ações para melhoria da qualidade no serviço e
incumbiu Carlos das seguintes tarefas: coletar dados sobre a
ocorrência de eventos de falta de cortesia no atendimento;
identificar se há correlação entre a falta de cortesia no
atendimento e o tempo dos funcionários no cargo.
Para a realização dessas tarefas, seriam adequadas as seguintes
ferramentas da qualidade, respectivamente:
Afolha de verificação; gráfico de dispersão;
Bhistograma; diagrama de Pareto;
Ccarta de controle; diagrama de Ishikawa;
Dfolha de verificação; carta de controle;
Ehistograma; gráfico de dispersão.
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