Uma grande empresa redefiniu sua estratégia corporativa e iniciou um processo que inclui reestruturação organizacional, revisão de suas linhas de produtos e a mudança da cultura organizacional. Como instrumento de apoio a essa transformação organizacional, foi implantado o balanced score card para controle do desempenho. Atenção especial vem sendo dada à perspectiva “clientes”, pois a alta direção julga que os problemas mais críticos enfrentados estão relacionados à criação de valor para os clientes da empresa.
Seriam indicadores adequados para medir os objetivos relativos a essa perspectiva:
Ataxa de defeitos e índice de retenção de clientes;
Bliquidez corrente e nível de satisfação dos clientes;
Cnível de satisfação dos clientes e participação no mercado;
Drotatividade de estoques e participação no mercado;
Erotatividade de estoques e índice de retenção de clientes.
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